顺风车,且行且珍惜

本刊记者 钱敏   2018-07-10 23:09:17

2018年5月6日凌晨,搭乘滴滴顺风车去往郑州火车站的年轻空姐不幸遇害,犯罪嫌疑人正是接单的顺风车司机。一石激起千层浪,郑州滴滴顺风车事件的发生,再次绷紧了公众安全出行的神经。

亡羊补牢,停业整改一周

案发后,涉事的滴滴顺风车作出了停业整改一周的决定。5月12日,滴滴顺风车页面出现“5月12日零点起顺风车业务停业整改一周”的消息,页面上一行小字显示“再次向受害人及公众道歉”。大片留白的下方,“查看详情”和“联系客服”的链接很是明显。

点开“查看详情”,是一篇《滴滴公布自查进展——顺风车平台业务全国停业整改一周》的文章,文章以双重标题的形式公布了顺风车业务整改一周的消息。文章中,滴滴方面反思了在郑州顺风车事件中存在的三点问题:一是接单账号不属于犯罪嫌疑人本人,犯罪嫌疑人系违规借用其父亲顺风车账号接单;二是原有的夜间安全保障机制不合理,导致在该订单中针对夜间的人脸识别机制没有被触发;三是判责规则不合理,案发前,嫌疑人曾有过一起言语性骚扰投诉记录,但在客服五次通话联系不上嫌疑人的情况下,后续未对投诉作妥善处理。

鉴于自查出的这些问题,滴滴方面决定采取三点整改措施:一是停业整改。自5月12日零点起,顺风车业务在全国范围内下线,停业自查整改一周;二是全面审查司机。其他平台业务对全量司机全面审查,用一切手段清理平台上可能的人车不符情况;三是对运营及客服体系进行全面整改。

文章最后再次向受害人家属及公众表示歉意,并称将及时公布详细的整改进展。

而在“联系客服”里,可以看到针对乘客和车主诸多热门问题的答复。其中包括“如何进行整顿”“顺风车什么时候能够再使用”“在停止运营一周期间,客服是否处理问题”等。为测试客服在这个特殊时期的应对情况,记者点开了“在线客服”,发现首先弹出的是机器人小滴的两个问题选择。在输入其他问题后,系统自动弹出停业整改的消息,并提示可点击“转人工”。值得一提的是,客服小敏反应神速,有礼有节、对答如流。对话中,了解到如下信息:顺风车和快车专车分属不同的客服系统;顺风车有24小时的在线客服和语音客服,包括郑州顺风车事件之前;如遇车祸在内的任何问题,车主和乘客可随时拨打客服热线,车主端为4000000666转5,客户端为4000000999转5。

发现漏洞,人车不符首当其冲

整改期间,记者从手机中预装的v5.1.4_250版滴滴出行客户端了解到,顺风车用户指南中“如何注册顺风车车主”页面已暂停使用,而其他条目还能正常显示。在“是否可以修改评价”中,有这样的内容:行程结束后,系统会提供一些有趣的标签可供选择,你也可以手动填写添加标签,每个行程最多可为对方添加三个标签,标签一旦添加后无法删除。

正是基于这一规则,滴滴顺风车所包含的社交属性一览无遗,很多乘客和车主都被贴上了各式各样的标签。网络上一些女乘客贴出的截图中,不乏颇为露骨的评价。加之头像、昵称、年龄段、职业等个人敏感信息,往往在达成合约之前,车主和乘客就能对对方有一个大体的了解。尤其是在顺风车车主选择乘客的时候,极有可能据此进行挑选,不排除想入非非的可能。所以,案件发生后,对于平台提供这样的附属社交功能是否必要,网络上一片质疑之声。

无独有偶,郑州这起臭名昭著的恶性事件之前,同样是一个春末夏初的夜晚,类似惨案发生在深圳。那是2016年的5月2日,离立夏还有3天,一名24岁的女教师夜里9点多乘坐滴滴顺风车后失联,永远消失于深圳的夜色。在这起案件中,滴滴顺风车的漏洞暴露无遗:根据警方通报,受害人乘坐的这辆顺风车经核实车牌系假冒;当乘客家人向顺风车公司索要行车路线和定位时,由于已过深夜12点,客服已下班。

事隔两年,客服支持方面,滴滴已经取得了一些进步,但人车相符方面,显然还不尽如人意。深圳顺风车事件中,涉案司机潘某案发时使用的车牌系临时伪造;而郑州顺风车事件中,涉案司机刘某所使用的车辆乃至接单账号都是以其父亲名义注册的。两起案件都明显暴露出滴滴顺风车人车不符的巨大漏洞。

“打滴滴打车,车型显示比亚迪!结果来了辆公交车!我和司机确认了半天!……”演员王若麟曾用滴滴顺风车打到过一辆公交车,除非这辆公交车正好是比亚迪的,否则很明显是人车不符。而有相似经历的网友吐槽,表示自己打顺风车打到过大货,大货司机称本来是有小车的,只是今天大车“顺路”了。出事之前,网络上类似人车不符的情况并非个案,但多以诙谐段子的方式呈现。但当人车不符遭遇安全事故,扯上血淋淋的惨案时,就没法让人安之若素、处之泰然了。

悄然上线,针对性整改措施出炉

2016年11月,交通运输部等部门发布《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》,其中明文规定:网约车平台公司应当保证提供服务的驾驶员具有合法从业资格,保证线上提供服务的驾驶员与线下实际提供服务的驾驶员一致。据了解,郑州顺风车事件中,犯罪嫌疑人刘某所使用的车辆,在滴滴平台既注册了快车,又注册了顺风车。而按照暂行办法,快车属于网约车的一种。顺风车虽不属于网约车,但平台也理所应当保证人车与注册相符。仅就这一点来看,滴滴方面难辞其咎。

5月16日,顺风车业务尚处于停业整改期间的滴滴公布了多条阶段性措施。这其中,包括:顺风车服务下线所有个性化标签和评论功能;合乘双方的个人信息和头像改为仅自己可见,外显头像全部为系统默认的虚拟头像;车主每次接单前必须进行人脸识别,最大限度杜绝私换账号的可能性;顺风车暂停接受22点—次日6点间出发的订单。可以看出,整改的针对性非常强。而全平台的出行相关业务,还推出了旨在杜绝人车不符的专项整治,不仅每次司机出行前需要进行人脸识别,还对人车不符的情况实行有奖举报。

5月19日,自查一周的滴滴顺风车悄然上线。吸取之前“血的教训”,新版本中,滴滴顺风车要求车主每次接单前必须进行人脸识别。记者点开重新上线的滴滴顺风车,发现除了“恢复顺风车服务”的通知,乘客和车主还需要完成注册身份验真、接单身份验真、隐私保护设置、夜间出行保护、安全百科学习和顺风出行保障等六个步骤后,才能开启顺风出行。

在身份验真环节,乘客和车主都被要求上传身份证,且这个过程中没有此前“从图库中选择”的选项,这就意味着上传身份证只能采取现场拍摄。身份证上传之后,还需要对用户进行人脸识别,要求将正脸对准摄像头,根据提示分别做出“点头”“眨眼”“张嘴”“摇头”等动作,待脸部识别后这一步骤才算完成。

可见,滴滴之前承诺的整改措施已经在平台上有了具体体现。而对滴滴方面的表现,乘客又是否“买账”呢?对此,记者随机采访了几位市民。据了解,他们此前都是滴滴顺风车的深度用户,经常使用顺风车功能。他们普遍认为郑州顺风车事件属于极端个案,在对受害人及家属表示深切同情的同时,支持滴滴顺风车自查整改后重新上线。为了安全起见,也对更加烦琐的人脸识别表示理解。

某种意义上说,是空姐年轻的生命为顺风车行业再次敲响了警钟,触发了此次整改,但生命何其宝贵,代价何其高昂!希望有关各方积极开启“治未病”模式,将关口前移,探索长效机制,做到防患于未然,共同推进顺风车业务健康有序发展,且行且珍惜。

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